הטכנולוגיה המשתנה במהירות הופכת את הדרכים הישנות של ניהול מותג למיותרות. השינוי גם מביא לקדמת הבמה דרכים חדשות ליצירת קשר עם לקוחות. קהילה דיגיטלית משגשגת היא דרך אחת כזו ליצירת מעורבות עם לקוחות.
בשנת 2020 מחקר מצא שלקוחות מוציאים 19% יותר ברכישות, לאחר שהצטרפו לקהילה דיגיטלית של חברה. הנקודה העיקרית של המחקר הייתה, שעסקים למעשה מרוויחים יותר מקהילות חברתיות שנוצרו באופן אישי מאשר משימוש ברשתות חברתיות של צד שלישי כמו פייסבוק.
הנקודה לא הייתה שחברות צריכות להתרחק מערוצי צד שלישי, אלא להראות את היתרונות של רשת מותאמת אישית. פלטפורמות של צד שלישי עדיין יכולות להיות טובות לשורה התחתונה של חברה והן אינן דורשות עלות ראשונית.
פלטפורמות צד שלישי שונות טובות לסוגים שונים של לקוחות ואינטראקציות עם לקוחות. יתרון נוסף של פלטפורמות צד שלישי הוא שכבר יש להן מיליוני משתמשים שניתן לפנות אליהם.
מתי, למה ואיך לבנות קהילה דיגיטלית?
הנה כמה קווים מנחים בסיסיים בכל הנוגע לבניית קהילה דיגיטלית.
- ככל שתתחילו ליצור ולטפח את הקהילה הדיגיטלית שלכם מוקדם יותר כך היא תהיה טובה ומשפיעה יותר. חברות רבות מתחילות לבנות את הקהילות המקוונות שלהן עוד לפני שהמוצר הושק. הסיבה לכך היא לתת לחברי הקהילה את התחושה שהיו חלק מתהליך הבנייה של המותג, תחושה של מייסדים ושותפים.
- ודאו שהתוכן בקהילה רלוונטי, ורצוי שחלקו יווצר על ידי המשתמשים.
- ודאו שהדיונים מנוהלים היטב.
- בחרו את ערוצי המדיה החברתית הנכונים לבנות עליהם את הקהילה שלכם. כל ערוץ מדיה חברתית משרת מטרה מעט שונה ופונה לקהל אחר. בחרו את הערוץ על סמך סוג הקהילה שאתם רוצים ליצור – שאמור להיות ממוקד גם בקהל היעד שלכם.
ישנם ארבעה ערוצי מדיה חברתית מרכזיים שבהם משתמשים לקוחות פרטיים ועיסקיים: פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם ולינקדאין.
אבל, כמובן, יש עוד הרבה.
שניים מערוצי המדיה החברתית המובילים המבוססים על משתמשים פעילים חודשיים (MAUs) הם פייסבוק ויוטיוב. לפייסבוק יש 2.23 מיליארד MAUs ול-YouTube יש 1.9 מיליארד MAUs.
לפייסבוק היו תקופות קשות בשנים האחרונות, אבל היא עדיין פלטפורמת המדיה החברתית הגדולה ביותר. ניתן לכתוב פוסטים, לפרסם תמונות וסרטונים, להגיב לתוכן וליצור קבוצות ודפים לעסקים ודמויות חברתיות. עם זאת, החסרון הוא שאם אתם רוצים שהפוסטים שלכם יקבלו יותר חשיפה – תצטרכו לשלם על מודעות.
אתם אולי לא חושבים על YouTube כעל ערוץ מדיה חברתית, אבל הוא כן.
הפלטפורמה מאפשרת למשתמשים ליצור חשבונות ולפרסם סרטונים עליהם אחרים יכולים להגיב ולעשות לייק או לא אוהב. משתמשים יכולים ליצור רשימות השמעה ולהירשם לערוצים של אחרים. אתם יכולים גם לייצר רווח מסרטונים עבור הכנסה נוספת או לפרסם את הסרטונים ואת האתר שלכם כדי להופיע בסרטונים אחרים.
חלופה ליוטיוב היא Vimeo.
פלטפורמות וידאו הן למעשה משהו שכדאי ומומלץ לשקול, שכן יש האומרים שווידאו הוא סוג התוכן הפופולרי ביותר בתקופה האחרונה.
הבדלים עיקריים בין פלטפורמות המדיה החברתית:
- פייסבוק מאפשרת פוסטים ארוכים יותר (אם כי תצטרכו לשלם כדי להגיע לטווח חשיפה משמעותי), בעוד לטוויטר יש מגבלת תווים קצרה מאוד (אם כי ניתן לפרסם מספר ציוצים).
- YouTube הוא אתר המדיה החברתית השני הפופולרי ביותר, רוב המשתמשים מתחברים כדי לצפות בסרטונים (אם כי ערוצים יכולים לפרסם פוסטים שאינם סרטונים בלשונית הקהילה של הערוץ שלהם), בעוד שפייסבוק וטוויטר תוכננו יותר לפוסטים טקסטואליים, למרות שתמונות וסרטונים הפכו פופולריים מאוד.
- אינסטגרם תוכננה לשיתוף תמונות (עם טקסט), אך מציעה גם פוסטים של וידאו.
- לכל פלטפורמה אחרת יש תפיסה ייחודית משלה לגבי דברים. גלו מה הכי מתאים לעסק ולתוכניות השיווק שלכם.
- בעוד שרוב ערוצי המדיה החברתית נוצרו לשימוש של צרכנים, לינקדאין תוכננה במיוחד לשימוש מקצועי ואינטראקציות B2B.
הגדלת הקהילה
לאחר שהחלטתם באילו ערוצים להשתמש ויצרתם את החשבונות שלכם, אתם רוצים להתמקד בהגדלת הקהילה.
- ודאו כי אייקוני המדיה החברתית שלכם נראים בבירור ועובדים באתר הראשי. סנכרנו את הערוצים שלכם ואתר האינטרנט – כך שכל חידוש ישותף על פני כל הפלטפורמות.
- ודאו כי אתם מפרסמים תוכן מרתק באופן עקבי. עוקבים אוהבים הרגלים וכך גם תוכלו להפתיע את הקהל שלכם במקרה הצורך. לדוגמא, אם העוקבים יודעים שהם מקבלים שלושה פוסטים בשבוע הם יתרגלו ויכנסו באופן עיקבי לקרוא ולהגיב – בשבוע שתחליטו לתת פוסט בונוס זאת תהיה הפתעה נעימה ביותר.
- הקפידו לענות על הערות ושאלות מהקהילה במהירות האפשרית, תוך מספר שעות עדיף בהרבה מאשר תוך מספר ימים.
- צרו קשר עם הקהילה על ידי משובים ופרסום סקרים (השתמשו במשוב כדי לשפר את המוצר או השירות שלכם).
- צורו תוכן פרסומי והפעילו מודעות שמובילות תנועה לפוסט או לאתר שלכם.
היתרונות של קהילות דיגיטליות
משתמשים מעורבים בקהילה דיגיטלית מספקים סוג של משוב שקוף ומיידי שלא יסולא בפז עבור העסק. משוב זה עוזר לחברות לשפר כל הזמן את המוצרים וחווית הלקוח שלהן. זה גם עוזר לשמור על הנראות של המותג ולהישאר בקשר מתמיד עם הלקוחות.
לחברות קל הרבה יותר למדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות סקרים בתוך הקהילה. יתרה מכך, קהילה דיגיטלית פעילה עוזרת לפתור את הבעיות אחד של השני ומביאה דרכים חדשות ויעילות לשימוש במוצר. זה גורם לאנשים להרגיש מעורבים במוצר. כך המותג מרוויח לא רק לשימור לקוחות אלא גם לנאמנות למותג.
טיפ חשוב לסיום
זיכרו – קהילה מקוונת, למרות שהיא חלק בלתי נפרד מהאסטרטגיה השיווקית, היא רק דרך למשוך לקוחות ולבנות נאמנות. זה לא אמור להוות תחליף למערכת שירות לקוחות או לערוצי שיווק וצמיחה אחרים. בעוד שקהילות דיגיטליות חשובות, עלינו להבין גם את מטרתן ומגבלותיהן.
